Главная

Услуги

Сопровождение 1С по SLA

Корпоративное сопровождение 1С по SLA

Обеспечиваем стабильную эксплуатацию и развитие корпоративных систем на базе 1С. Формируем команду под архитектуру и процессы заказчика

Консультация

Остановка 1С влияет на работу бизнеса

Сбои в системе могут остановить производство, отгрузки, закупки, платежи, расчет заработной платы или подготовку обязательной отчетности. Для критичных инцидентов нужны заранее согласованные сроки реакции и порядок восстановления работы
В системе работает много пользователей

Обращения поступают от нескольких подразделений, филиалов или производственных площадок. Требуется единое окно поддержки, распределение заявок по приоритетам и контроль сроков выполнения
Используется несколько связанных решений 1С

В информационную систему входят несколько разных 1С, например: 1С:ERP, Документооборот, ТОИР и др. Ошибка в одной базе или обмене может повлиять на работу всей системы
Настроено много интеграций

1С обменивается данными с банками, сайтами, CRM, ЭДО, складским оборудованием, производственными системами и внешними сервисами. Необходимо контролировать обмены и быстро определять источник сбоя
Конфигурации значительно доработаны

В системе используются расширения, измененный программный код, собственные документы, отчеты и обработки. Обновления требуют предварительного анализа, тестирования и контролируемого переноса в рабочую базу
Обращения требуют разных компетенций

Одного программиста недостаточно для решения всех задач. Для поддержки нужны консультанты, аналитики, разработчики и технические специалисты, которые могут работать как единая команда

Что такое сопровождение по SLA

SLA - Service Level Agreement

SLA — это соглашение, в котором фиксируются требования к уровню сопровождения системы

Условия устанавливаются после обследования системы и оценки рисков для бизнес-процессов

В зависимости от потребностей заказчика SLA может определять:

режим работы службы поддержки
категории и приоритеты обращений
сроки регистрации и первичной реакции
порядок диагностики и восстановления работы
правила эскалации
зоны ответственности заказчика и подрядчика
порядок предоставления отчётности
показатели качества сопровождения

Что входит в корпоративное сопровождение

💬 Обсудим сопровождение вашей системы

Предложим модель сопровождения, состав команды и параметры SLA с учетом критичности бизнес-процессов

Команда сопровождения

Сервис-менеджер

Контролирует поток обращений, приоритеты, сроки, эскалации и показатели качества
Консультанты

Поддерживают пользователей и настраивают функциональность програм.
Аналитики 1С

Изучают бизнес-процессы, уточняют требования и проектируют решения
Разработчики 1С

Исправляют ошибки, реализуют доработки и развивают систему
Технические специалисты

Диагностируют производительность, работу серверов, обменов и технологических компонентов

Как организована работа

Единое окно обращений

Заявки поступают через согласованные каналы и регистрируются в системе поддержки

Классификация и приоритизация

Каждому обращению присваивается категория с учётом влияния на бизнес

Назначение специалиста

Задача передаётся сотруднику с подходящими компетенциями

Диагностика и решение

Специалист анализирует проблему, устраняет инцидент или готовит предложение по реализации изменения

Тестирование

Исправления и доработки проверяются в тестовом контуре.

Перенос в рабочую систему

Изменения устанавливаются в согласованное технологическое окно

Передача системы на корпоративное сопровождение

Обследование

Изучаем конфигурации, информационные базы, интеграции, инфраструктуру и ключевые бизнес-процессы

Аудит доработок

Определяем состав изменений и их влияние на обновление и эксплуатацию системы

Сбор документации

Принимаем доступы, инструкции, проектные материалы и информацию о незавершённых задачах

Формирование сервисной модели

Определяем линии поддержки, роли участников, режим работы и порядок эскалации

Подготовка SLA

Согласовываем приоритеты, показатели, сроки реакции и зоны ответственности

Переходный период

Совместно с действующей командой или подрядчиком передаём знания и стабилизируем процессы сопровождения

💬 Подготовим предложение по сопровождению

Согласуем приоритеты обращений, сроки реакции, режим работы поддержки, состав команды и формат отчетности

Архитектура системы
- Число используемых решений 1С
- Наличие распределенных информационных баз
- Количество серверов 1С и баз данных
- Использование разных версий платформы и конфигураций
- Наличие отдельных контуров разработки, тестирования и эксплуатации
- Размещение системы на собственных серверах, в ЦОД или облаке
➡️ Чем больше компонентов входит в систему, тем больше ресурсов требуется для ее поддержки
Критичность бизнес-процессов
- Влияние 1С на производство, отгрузки, закупки и платежи
- Зависимость расчета заработной платы и отчетности от доступности системы
- Количество процессов, которые могут остановиться при сбое
- Допустимое время недоступности системы
- Необходимость временных решений для продолжения работы
- Требования к анализу причин критичных инцидентов
➡️ Стоимость зависит от последствий сбоев и допустимого времени простоя
Параметры SLA
- Время первичной реакции на обращения
- Срок начала диагностики критичного инцидента
- Требования к восстановлению работоспособности
- Количество категорий и приоритетов заявок
- Порядок и сроки эскалации
- Требования к уведомлению ответственных сотрудников
- Ответственность за соблюдение согласованных показателей
➡️ Чем строже нормативы сервиса, тем больше специалистов и ресурсов необходимо резервировать
Режим работы поддержки
- Поддержка в рабочие дни и часы
- Обслуживание филиалов в разных часовых поясах
- Работа вечером, ночью и в выходные
- Дежурство специалистов в периоды повышенной нагрузки
- Проведение обновлений в технологические окна
- Необходимость постоянной доступности отдельной команды
➡️ Стандартная поддержка в рабочее время требует меньше ресурсов, чем расширенный режим обслуживания
Линии поддержки
- Первая линия для регистрации и первичной обработки обращений
- Вторая линия для консультаций и функционального анализа
- Третья линия для разработки и сложной диагностики
- Полная поддержка пользователей
- Поддержка только ключевых пользователей
- Разделение ответственности с внутренней командой заказчика
- Подключение сторонних подрядчиков и разработчиков других систем
➡️ Стоимость зависит от того, какие уровни поддержки передаются подрядчику
Степень доработки системы
- Количество расширений и внешних обработок
- Самописные документы, отчеты и подсистемы
- Нетиповые механизмы учета и проведения документов
- Доработки, выполненные разными подрядчиками
- Отсутствие комментариев и технической документации
- Необходимость адаптировать изменения после обновлений
➡️ Доработанные конфигурации требуют дополнительного анализа, тестирования и документирования
Состав команды
- Руководитель сопровождения
- Сервис-менеджер
- Аналитики по функциональным направлениям
- Консультанты первой и второй линии
- Разработчики 1С
- Специалисты по интеграциям
- Эксперты по производительности и инфраструктуре
- Тестировщики и технические писатели
➡️ Для сложных систем формируется команда из специалистов разных направлений

💬 Подготовим предложение по сопровождению

Согласуем приоритеты обращений, сроки реакции, режим работы поддержки, состав команды и формат отчетности